像這樣面向聽障人士的手語(yǔ)服務(wù)模式，光大銀行已持續(xù)運(yùn)行了四年。四年來(lái)，光大銀行通過(guò)收集聽障客群金融業(yè)務(wù)需求及溝通痛點(diǎn)，讓金融服務(wù)更貼近聽障人士的日常生活。而這，只是光大銀行踐行“金融為民”初心，努力提供有溫度金融服務(wù)中的“太倉(cāng)一粟”。

在黨的二十大報(bào)告中，通篇貫穿以人民為中心的發(fā)展思想。要始終堅(jiān)持以人民為中心，更好滿足人民群眾和實(shí)體經(jīng)濟(jì)多樣化的金融需求。要深刻領(lǐng)會(huì)金融工作的政治性、人民性，增強(qiáng)金融報(bào)國(guó)情懷和事業(yè)心責(zé)任感，努力把維護(hù)最廣大群眾根本利益作為金融工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。從業(yè)內(nèi)首家開通手語(yǔ)視頻服務(wù)，到做實(shí)、做細(xì)老年客戶服務(wù)，再到以數(shù)字技術(shù)賦能金融服務(wù)與消保宣教工作，解決群眾的急難愁盼問題……身為金融“國(guó)家隊(duì)”，光大銀行始終堅(jiān)持“民之所憂，光大所念；民之所盼，光大所行”，努力擦亮“金融為民”底色，不斷增進(jìn)人民群眾福祉，提升人民群眾對(duì)金融服務(wù)的獲得感、幸福感、安全感。

關(guān)愛特殊人群 讓服務(wù)“無(wú)礙”更有愛

“以客戶為中心”不僅是金融工作政治性、人民性的體現(xiàn)，也是銀行經(jīng)營(yíng)的立身之本、價(jià)值之源。數(shù)字化時(shí)代，針對(duì)“老少新”、殘障群體等特殊人士的金融服務(wù)更要堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新并行。光大銀行始終堅(jiān)持金融服務(wù)不讓任何一位客戶“掉隊(duì)”，保障每一位客戶的金融權(quán)益，聚焦于特殊群體急難愁盼問題，用心、用情、用力奉獻(xiàn)有溫度的金融服務(wù)。

四年前的2019年9月，為貫徹落實(shí)光大銀行自身“擔(dān)當(dāng)文化”，履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，以實(shí)際行動(dòng)踐行光大銀行公益服務(wù)理念，該行聚焦社會(huì)特殊客群，于當(dāng)年國(guó)際聾人節(jié)之際，在業(yè)內(nèi)首家推出手語(yǔ)視頻服務(wù)，用溫暖打破服務(wù)溝通壁壘，積極搭建開放共享的線上無(wú)障礙溝通平臺(tái)。通過(guò)收集聽障客群金融業(yè)務(wù)需求及溝通痛點(diǎn)，量身打造出62個(gè)手語(yǔ)金融服務(wù)場(chǎng)景，讓金融服務(wù)更貼近聽障人士的日常生活，以此滿足不同客戶個(gè)性化、特色化的金融服務(wù)需求，用愛走出一條具有光大特色的陽(yáng)光服務(wù)道路，截至2023年8月，該團(tuán)隊(duì)已服務(wù)真實(shí)聽障客戶593人次。

四年來(lái)，光大銀行不斷提升手語(yǔ)視頻服務(wù)能力，就在不久前，該行聯(lián)合北京手語(yǔ)研究會(huì)開展手語(yǔ)技能提升專項(xiàng)培訓(xùn)，圍繞國(guó)家通用手語(yǔ)的規(guī)范教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合聽障人士的金融需求場(chǎng)景及習(xí)慣打法，從手語(yǔ)理論常識(shí)、常用詞匯、句型等基本元素進(jìn)行訓(xùn)練，并著重針對(duì)手語(yǔ)視頻服務(wù)現(xiàn)有62個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的教學(xué)視頻進(jìn)行校準(zhǔn)，課程內(nèi)容形式豐富、針對(duì)性強(qiáng)，有效地提高了手語(yǔ)服務(wù)專員的手語(yǔ)技能水平和專業(yè)素質(zhì)，為更好地滿足聽障人士的金融服務(wù)需求，助力聽障人士“懂金融”“信金融”“用金融”持續(xù)注入能量。正如該行一位手語(yǔ)服務(wù)專員向記者所言:“手語(yǔ)成為了我們之間的交流工具，使我們體會(huì)到了世界上還會(huì)有這樣一群特殊的群體，以這樣的一種特殊的方式存在。人與人的溝通更是心與心的交流，有溫度的人才能提供有溫度的服務(wù)，光大銀行遠(yuǎn)程面對(duì)面服務(wù)會(huì)不斷優(yōu)化，一直‘手’護(hù)有需要的你。”

在服務(wù)好殘障人士的同時(shí)，面對(duì)越來(lái)越多的“銀發(fā)”客戶，光大銀行將服務(wù)好老年群體作為為群眾辦實(shí)事的重要工作，聚焦老年人高頻金融需求，切實(shí)增強(qiáng)老年人辦理金融業(yè)務(wù)的獲得感、幸福感和安全感。記者了解到，光大銀行圍繞做實(shí)、做細(xì)老年客戶服務(wù)，上線三大舉措幫助老年人跟上智能時(shí)代、數(shù)字時(shí)代發(fā)展的腳步，輔助老年客戶逐步跨越“數(shù)字鴻溝”。

一是為老年客戶開通“銀發(fā)”綠色通道。據(jù)悉，60歲及以上的光大銀行客戶點(diǎn)擊手機(jī)銀行首頁(yè)右上角“人工服務(wù)”后，選擇“真人視頻辦理業(yè)務(wù)”即可優(yōu)先進(jìn)入視頻服務(wù)。“銀發(fā)”綠色服務(wù)通道采用大字體、大圖標(biāo)設(shè)計(jì)，界面簡(jiǎn)單、操作方便；同時(shí)配置語(yǔ)音播報(bào)功能，大大降低老年客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)的難度。二是面向老年客群推出遠(yuǎn)程協(xié)助服務(wù)，“沉浸式”、“屏對(duì)屏”幫助老年客戶輕松解決業(yè)務(wù)問題。該行聚焦老年人高頻業(yè)務(wù)及服務(wù)場(chǎng)景，細(xì)化業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中的各項(xiàng)環(huán)節(jié)及溫馨提示，為老年客戶提供全方位、超預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)。三是上線視頻業(yè)務(wù)導(dǎo)航功能，讓老年人辦理金融業(yè)務(wù)的諸多“不容易”變得“很簡(jiǎn)單”。光大銀行提供的視頻業(yè)務(wù)導(dǎo)航功能可以在視頻通話中通過(guò)彈窗的形式推送手機(jī)銀行位置鏈接，有效幫助老年客戶省去繁冗的查詢和自助操作，一鍵直達(dá)需要的業(yè)務(wù)/功能/產(chǎn)品位置。大大提升老年人使用的便利性。

事實(shí)上，無(wú)論是針對(duì)殘障群體還是“銀發(fā)族”的金融服務(wù)，本質(zhì)就是要聚焦客戶需求痛點(diǎn)難點(diǎn)堵點(diǎn)，下足“繡花功夫”。只有不斷提升對(duì)不同客群金融服務(wù)的針對(duì)性，才能真正做到解決人民群眾“急愁難盼”，把金融服務(wù)工作做到群眾心坎上。

金融科技賦能 譜寫“人民金融”新篇

近年來(lái)，新興技術(shù)的廣泛應(yīng)用讓銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型邁入加速軌道，光大銀行借助金融科技賦能，渠道協(xié)同打通業(yè)務(wù)壁壘，打造互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)環(huán)境下的面對(duì)面綜合金融服務(wù)，深耕細(xì)作，為客戶提供便捷、安全、高效的線上線下一體化綜合金融服務(wù)體驗(yàn)，奮力書寫“人民金融”新篇章。

手機(jī)視頻服務(wù)作為金融業(yè)務(wù)辦理新路徑、渠道變革新模式，借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、遠(yuǎn)程音視頻、遠(yuǎn)程身份鑒別等技術(shù)優(yōu)勢(shì)，視頻特色風(fēng)險(xiǎn)審核業(yè)務(wù)采取人臉識(shí)別和智能風(fēng)控等科技手段，實(shí)現(xiàn)客戶身份遠(yuǎn)程核實(shí)，借記卡交易密碼解鎖、借記卡交易密碼重置、修改電子渠道簽約手機(jī)號(hào)、修改手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬限額、借記卡正式掛失、借記卡口頭掛失解掛等29個(gè)線下業(yè)務(wù)場(chǎng)景線上化，極大提升客戶體驗(yàn)以及金融服務(wù)觸達(dá)能力。光大銀行表示，該業(yè)務(wù)模式的上線，一方面可以充分發(fā)揮視頻服務(wù)集約化運(yùn)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)，節(jié)約網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)力；另一方面也是線上線下融合創(chuàng)新的有力舉措，切實(shí)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)效率、風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)、客戶體驗(yàn)三者之間的平衡發(fā)展。

此外，光大銀行還利用數(shù)字技術(shù)積極開展“金知了社區(qū)”消保宣教活動(dòng)。“金知了社區(qū)”以“金融知識(shí)普惠化，提高金融素養(yǎng)”為目標(biāo)，搭建一個(gè)全民可信賴的交流平臺(tái)，于2022年6月正式面世。目前，該線上社區(qū)已上線金融投教類內(nèi)容上萬(wàn)余篇，反詐類內(nèi)容發(fā)布400余條，涵蓋“預(yù)防網(wǎng)上投資騙局”、“老年人反詐與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)識(shí)別”、“新型電信詐騙形式科普”、“抵制非法‘代理投訴’”等場(chǎng)景，其中，針對(duì)老年客群搭建《守護(hù)“養(yǎng)老錢”·老年人防騙指南》反詐專題，以問答互動(dòng)、文字介紹、視頻播放等方式向公眾全面宣教金融知識(shí)及反詐經(jīng)驗(yàn)，在光大銀行手機(jī)銀行APP、云繳費(fèi)APP、光大銀行小程序等渠道進(jìn)行宣教，截至今年8月31日，專題瀏覽量已達(dá)18282次。金知了社區(qū)平臺(tái)將繼續(xù)圍繞“以客戶為中心”的理念，持續(xù)為廣大金融消費(fèi)者提供金融知識(shí)服務(wù)。

堅(jiān)持以人民為中心，是中國(guó)特色金融發(fā)展道路的根本方向。為民辦實(shí)事沒有完成時(shí)、只有進(jìn)行時(shí)。無(wú)論是針對(duì)不同客群提供多元化有溫度的金融服務(wù)，還是以金融科技讓服務(wù)“煥新”，光大銀行始終堅(jiān)持以人民為中心，聚焦人民群眾對(duì)金融服務(wù)的新期待、新要求，以“時(shí)時(shí)放心不下”的責(zé)任感，著力解決人民群眾急難愁盼問題，不斷增強(qiáng)金融服務(wù)民生功能，努力推動(dòng)金融服務(wù)的普惠化、大眾化、便捷化，奮力書寫“人民金融”的新篇章。

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